县国营百货大楼的玻璃门被寒风吹得哐当作响。陈志远站在门前，望着斑驳的外墙上\"发展经济，保障供给\"的标语，手指在收购合同上轻轻敲打。这座建于1958年的四层建筑，曾经是全县最繁华的地方，如今却门可罗雀。
\"陈厂长，您再考虑考虑。\"商业局的王科长搓着手，\"光是拖欠的工资就十二万，还有四十多个职工安置问题......\"
陈志远没有回答。他推门走进商场，灰尘在阳光中飞舞。柜台后，几个售货员围坐在煤炉边打毛线，听见脚步声连头都没抬。货架上商品稀稀拉拉，搪瓷脸盆掉漆，暖水瓶积灰，布料柜台的花布已经褪色。
\"同志，这收音机多少钱？\"陈志远停在一个柜台前。
满脸雀斑的女售货员瞥了一眼：\"没电池，试不了。要买先交钱。\"
\"能看看里面吗？\"
\"看什么看？\"售货员翻了个白眼，\"都一样的。\"
陈志远转向王科长：\"我要了。包括债务和员工，按评估价八十万。\"
王科长瞪大眼睛：\"您不再看看账本？\"
\"不用。\"陈志远拍了拍掉漆的柜台，\"我买的不只是这栋楼。\"
签字仪式在县政府举行。当陈志远写下自己名字时，后排传来压抑的啜泣声——那是百货大楼的老职工们。一个头发花白的男人突然站起来：\"资本家收购社会主义财产，这是倒退！\"
会议室骚动起来。陈志远认得他，百货大楼的劳模张师傅，站了三十年布匹柜台。
\"张师傅，\"陈志远平静地问，\"您上次拿奖金是什么时候？\"
老人愣住了，嘴唇颤抖着说不出话。
\"从今天起，所有留任职工工资上浮20%。\"陈志远提高声音，\"年终奖按业绩发放，上不封顶。\"
会场鸦雀无声。王科长手中的茶杯悬在半空，茶水滴滴答答落在文件上。
改造工程持续了整整一个冬天。楚明月保留了建筑原有的苏式风格，只是将斑驳的绿色墙面刷成明亮的米黄色。最大的改动在一楼——拆除了所有柜台，换成开放式货架，这是陈志远从深圳沃尔玛学来的。
\"这不成了自选市场？\"张师傅摸着新货架，像摸着一头怪兽，\"东西被偷了怎么办？\"
\"装监控。\"陈志远指了指天花板角落的摄像头，\"还有，以后叫'导购员'，不是'售货员'。\"
最大的震动来自新制定的《服务守则》。当秦雪在员工培训会上念出\"七天无理由退换货\"时，会议室炸开了锅。
\"疯了吗？\"张师傅拍案而起，\"那些刁民能把穿烂的鞋退回来！\"
\"那就退。\"陈志远斩钉截铁，\"只要不影响二次销售。\"
老职工们面面相觑。在国营时代，退换货需要三级审批，最后往往不了了之。现在居然要\"无条件\"？
1986年春节前，\"远航百货\"重装开业。红色横幅上\"全县首家自选商场\"几个大字格外醒目。开业促销很简单：前100名顾客送一斤鸡蛋。
凌晨五点，门口就排起了长队。当大门开启，顾客们涌进明亮的商场时，不少人愣在了原地——商品全部开架陈列，可以随意触摸挑选；价格标签清晰统一；每个区域都有笑容可掬的导购员。
\"这...这不摸脏了吗？\"一个老太太颤巍巍地摸着搪瓷缸子。
\"大娘，随便看。\"年轻的导购员笑着解释，\"买不买都没关系。\"
张师傅站在布匹区，紧张地看着顾客们随意翻动布料。忽然，一个妇女拿着块扯下的花布走来：\"同志，这布掉色吗？\"
按照老习惯，张师傅该回一句\"洗洗就知道了\"。但想起培训内容，他僵硬地挤出一丝微笑：\"我...我给您做个测试。\"他拿出备好的湿毛巾，在布角上一擦——这是楚明月设计的\"眼见为实\"销售法。
中午时分，收银台前排起长队。陈志远注意到一个细节：顾客的购物篮里商品数量远超预期。开放陈列和自由触摸，无形中刺激了购买欲。
开业第三天，第一个退货顾客出现了。一个中年妇女拿着半瓶酱油来退货：\"太咸了，我家孩子吃不了。\"
全场导购员的目光都聚焦在陈志远身上。他亲自检查了瓶盖密封完好，爽快地办理了全额退款。妇女愣了半天，反而不好意思起来：\"其实...其实也能将就吃......\"
\"我们的承诺说到做到。\"陈志远笑着递过退款，\"欢迎下次光临。\"
妇女转身又逛了一圈，最后买了更贵的蚝油和两包白糖。
第一周的数据令人振奋：日均营业额是旧百货大楼的十倍，退货率却只有1.2%。更可喜的是，老职工们逐渐适应了新角色。张师傅甚至学会了用\"这块蓝布衬您肤色\"这样的推销话术。
危机在一个月后爆发。那天下午，同时来了五个退货顾客，理由五花八门：钢笔出水不畅（实际被拆解过）、毛巾掉毛（明显用过）、皮鞋开胶（穿着痕迹明显）......
\"职业打假人。\"当晚的紧急会议上，秦雪一针见血，\"有人专门钻'无条件退货'的空子。\"
陈志远翻看着问题商品：\"赵建国找来的？\"
\"他小舅子开的贸易公司。\"苏晓梅查过记录，\"这些'顾客'退的都是他家代理的品牌。\"
张师傅气得胡子直抖：\"我说什么来着？好人哪有天天退货的！\"
会议室陷入沉默。取消退换政策等于自打嘴巴；继续下去又可能被恶意退货拖垮。
\"我们成立个'顾客陪审团'如何？\"楚明月突然说，\"让真实顾客参与裁定争议退货。\"
陈志远眼睛一亮。第二天，商场公告栏贴出《退换货仲裁办法》：争议退货将由随机抽取的五名现场顾客投票决定，商场承诺执行多数意见。
机制生效当天，那个退皮鞋的\"顾客\"又来了。五名陪审顾客中有四位是商场常客，他们仔细检查后一致认定：鞋底的磨损绝非\"试穿\"能造成。当众揭穿的打假人灰溜溜地走了，围观群众却自发鼓起掌来。
\"这才是人民当家作主！\"一位退休教师感慨道。
陪审团制度很快成了商场特色。有人专程来看\"断案\"，顺便购物。更妙的是，职业打假人销声匿迹了——没人愿意在众目睽睽下被揭穿。
春季换季时，陈志远推出了更大胆的政策：服装鞋帽30天无理由退换。张师傅听到后直接请了病假，三天没来上班。
\"您看这个。\"陈志远去他家拜访，带上一份数据，\"上海试点企业的统计，放宽退换反而降低了整体退货率。\"
张师傅戴着老花镜看了半天：\"真的假的？\"
\"人性本善。\"陈志远轻声说，\"给顾客信任，顾客还你诚信。\"
政策实施后，确实有人退了穿过的衣服。但更多的顾客因为这份信任成了忠实拥趸。一位女教师甚至写信给报社，称赞这是\"商业文明的进步\"。
五一劳动节，陈志远在商场中庭举办了\"老百货记忆展\"，展出三十年来百货大楼的老照片、老物件。张师傅的\"三宝\"——算盘、木尺、剪刀被放在显眼位置，标签上写着\"一个时代的记忆\"。
老人站在自己的\"文物\"前，泪光闪烁。突然，他转身对陈志远深深鞠了一躬：\"陈厂长，我错了。您这不是倒退，是......\"他哽咽着说不下去。
\"是进步。\"陈志远扶住老人颤抖的手臂，\"您教我们打算盘的手艺，也是进步的一部分。\"
夏天来临前，百货大楼的季度报表出来了：营业额同比翻了三番，复购率提升300%，员工平均收入增长了1.5倍。更令人惊喜的是，退货率始终稳定在2%以下，远低于预期的5%。
一个雨后的傍晚，陈志远站在商场天台上，望着县城全景。霓虹灯刚刚亮起，\"远航百货\"四个大字在湿润的空气中格外明亮。他想起收购那天，张师傅骂他\"资本家\"的场景。如今，这位老劳模成了服务培训讲师，专门教授如何用\"国营时代的严谨\"做好\"市场经济下的服务\"。
身后传来脚步声。楚明月拿着新设计的会员卡样稿走来：\"想什么呢？\"
\"想我们还能创造多少这样的'矛盾统一'。\"陈志远指着远处尚未改造的老城区，\"国营的底子，民营的机制；传统的诚信，现代的服务......\"
楚明月顺着他的目光望去。暮色中的县城正在苏醒，一盏盏灯火次第亮起，宛如星辰落地。其中最亮的那颗，正是他们脚下这座重获新生的百货大楼。
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